2020年12月23日,星期三

评论:正确获取在线交付

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在上一篇文章中,‘店内信息亭:零售的未来?‘我研究了零售商如何利用各种可用渠道与客户互动并达到他们的期望。这个月,我想重点介绍在线投放的高低–互联网如何改变消费者的购买行为,零售商如何调整供应链以满足新购物平台的物流需求?

近年来,在线提供产品的零售商数量显着增加,将电子家庭购物带入了英国的客厅。根据 IMRG Capgemini电子零售销售指数,10月,英国购物者在网上总共花费了59亿英镑,而预计在今年的五周购物高峰期间,网上购物会花费77.5亿英镑。谁又能责怪他们呢?即使对零售疗法的最大粉丝来说,在圣诞节大战中挣扎也很少有令人愉快的经历。更妙的是,许多商品和服务的价格通常比商店便宜,购物者使用比较网站来比较价格并找到最佳交易。结果,对于亚马逊,约翰·刘易斯和下一个这样的公司来说,圣诞节是一年中最重要的时间,因为客户涌向互联网以在线购买产品。

但是,随着在线购物的增加,对商品交付的投诉数量也随之增加–如果零售商的在线策略不正确,则其声誉和公司利润可能会陷入动荡。不幸的是,客户对在线客户服务和交付的期望不断提高,而零售商的能力未能跟上步伐。这不仅会阻碍单个企业的潜在利润率–它损害了整个电子商务行业。集中精力吸引网站流量以增加销售额很容易,但快速,经济和准确地交付产品仍然至关重要。零售商不能认为任何事情都是理所当然的–糟糕的经历会导致意见和行为发生变化。在线交付对英国的经济至关重要,但确保购物者及时得到礼物也是如此。

早在2010年12月, 大雪使购物者远离大街,迫使一些零售商警告市场销售失败,并在线吸引更多购物者。但是恶劣的天气条件使快递员们难以完成订单,由于礼物没有及时送达,全国各地的家庭都感到失望。许多在线零售商,包括主要的超级市场,不得不取消送货,从而积压了遍布全国各地仓库或私人快递公司的逾400万件包裹。同时,包括亚马逊在内的许多网络商店被迫提前承诺圣诞节交货的最后订购日期。因此,由于过去的困难,今年的购物者被推迟在网上订购节日购物,这表明公众对互联网零售的信心有所下降。

今年对于在线零售商而言,仅承诺他们可以实际交付的内容非常重要。这意味着要保持最高的库存水平,并确保公司网站反映出仓库或储藏室中正在发生的事情。它还需要一些有关供应链末端发生的情况的知识–如果您知道一天之内不能发货1,000次,则不要做广告。

Asos.com的“此处提供帮助” 推特提要提供了出色的在线客户服务的一个很好的例子。该服务由其内部团队运营,提供了一种交互式的动手方法,可以为客户提供最新信息。

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