圆桌会议:社交媒体,将点赞转化为收益增长

在线和多渠道零售商在早餐时加入了Retail Gazette和Hootsuite,就社交媒体策略,ROI挑战以及跨多个平台进行内容放大的重要性进行了深入讨论。

973

就道德规范,数据管理及其在现代商业策略中的广泛作用而言,社交媒体领域已经过去了有趣的几个月。

脸书-Cambridge Analytica丑闻导致社交媒体网站的创始人马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)对客户详细信息的处理表示歉意,当它出现时,有8700万用户的数据遭到破坏,在某些情况下是出于政治竞选目的而收集的。

然后,上个月,英国酒吧连锁店JD Wetherspoon宣布将通过关闭其所有社交帐户来着手实施社交媒体停电策略。首席执行官蒂姆·马丁(Tim Martin)表示,使用Facebook,Twitter等人员是在为客户提供服务的过程中对人员进行跟踪,并且所有平台均已立即关闭。

具有讽刺意味的是,马丁通过Twitter宣布了这一举动-强调了渠道作为一种沟通方式的力量-但该信息很明显,即使在当前气候下不寻常:该公司没有看到社交媒体的商业价值。

正是在这种背景下,来自几家大街零售商和在线纯戏剧的代表于5月16日聚集在一起,讨论了社交媒体的格局。解决了围绕客户数据的问题以及Wetherspoons决定从社交媒体消失的问题,但是在辩论中闪现了三个替代的关键主题。

参与度与销售余额

百货连锁店Fortnum的代表&House of Fraser的Mason和时装零售商Arcadia and New Look的John Lewis,在线美容网站Feelunique,在线杂货商Ocado和B2B电气供应商RS Components出席了会议,并进行了各种讨论。

所有人都清楚,社交媒体是当今零售商营销组合中至关重要的组成部分–有人质疑Wetherspoons决定退出社交网站,并排除了一代以数字为先的品牌参与方式的潜在客户。涉及长期影响的短期思考是相关人员共享的理论。

零售商表达的共同挑战是如何证明社交媒体上的努力为其各自的组织创造收入。

一位与会者说“社交媒体是我们的品牌”,解释了社交活动所产生的销售在不推动销售的情况下如何更好。随着新的“购买”按钮和定期在社交媒体上出现广告机会,许多参与者表示,他们仍在采用“测试并学习”的方法来指导支出和活动在哪里。

人们普遍认为,社交媒体的存在是为了进行教育,建立品牌故事以及将在线世界与商店联系在一起,并且要使其有效运作,就需要“轻松的语气”。

与会者提出了一些有趣的例子,零售商利用社交网络获取明显的商业利益,例如塞恩斯伯里通过渠道开发纯素食产品线,Superdrug让Nivea接管一整天的Instagram提要,以及J Crew利用Instagram的投票设施来决定哪个时尚线来生产。

总体而言,尽管达成了共识,社交媒体的价值在于其个性化客户关系,创建品牌拥护者以及与客户花费大量时间交谈的潜力。现在,随着客户的参与度和客户体验成为零售商衡量成功的关键因素,社交媒体等几乎没有地方会影响这些指标。

Hootsuite的EMEA总经理Rob Coyne为企业提供了一个用于衡量和管理其社交媒体活动的单一平台,他说,强有力的社交策略对于行业充满挑战的时代至关重要。

“从零售中获利比以往任何时候都更加困难。”他说。

“不断增加的成本压力和品牌忠诚度的下降对业务绩效产生了真正的影响,迫使零售商重新考虑其消费者敬业度。据彭博社报道-如果有86%的消费者认为零售商为他们提供个性化的体验,他们会购买更多的产品。

他建议零售商成为“social first”以此来提高他们的底线。

Coyne解释说:“将社交媒体作为您战略的重心可以带来战略优势–帮助零售商开发个性化产品并提供更牢固的联系,从而提高利润。”

谁在零售组织中拥有社交网站?

在零售组织内没有运行社交媒体的明确结构,一些参与者表明责任在于品牌营销,而其他参与者则让绩效营销团队对付费社交负责。

参与讨论的人员详细介绍了各个商店的多个故事,这些商店在没有中央指导的情况下启动了自己的Facebook或Twitter帐户,促使总部收回控制元素或至少设置使用参数。

还强调了成功下放权力的故事,特别是在时装零售商Joules中,该商店允许各个商店本地化其Twitter帐户,以确保可以进行更相关的商店与客户互动。

一些零售商的社交和营销团队管理其高级管理人员的社交帐户,而另一些零售商则允许首席执行官和董事按照自己的条件在Twitter和其他渠道上表达自己的意见。这两种方法都带来了挑战,因为零售商希望在自发性和人类满足感之间取得平衡,同时又需要避免社交失误。

尽管近年来社交媒体对零售商的重要性日益提高,但没有人想到它会在不久的将来成为董事会的角色。一位圆桌会议员说:“社交媒体的责任由首席客户官负责。”

圣诞节总是来了

该活动于5月举行,但圣诞节显然离零售商不远,坐在餐桌旁的人已经在计划今年高峰交易期的营销。

每年,社交媒体在零售商的圣诞节广告分发中都扮演着更大的角色,因为企业跨渠道投入时间和金钱,并在一年的四到八周内有效地成为小型广播公司。

社交媒体内容的可共享性意味着它是传播特定信息并通过讲故事和新角色吸引消费者的有效工具。根据市场研究公司的数据,在2017年圣诞节之前,最具影响力的零售商广告是具有强烈的视觉提示,强大的创造力和良好的讲故事的广告,同时详细说明了对消费者的明显好处。 坎塔尔·米尔沃德·布朗.

由Kantar公司挑选的2017年最引人注目的公司包括Argos,亚马逊,Marks&斯宾塞(Spencer)和阿尔迪(Aldi),而约翰·刘易斯(John Lewis)的广告再次以怪兽莫兹(Moz the Monster)作为主角,盖伊·加维(Guy Garvey)演唱了甲壳虫乐队的经典歌曲,获得了广泛的关注。与往年一样,约翰·刘易斯(John Lewis)在圣诞节期间拥有很大的发言权,该广告在Twitter,Facebook,YouTube和Instagram上的出现都帮助零售商提高了销量。

约翰·刘易斯(John Lewis)的在线贸易:家庭,电气家庭技术和国际业务负责人露西·拉姆瑟(Lucy Ramseyer)表示,她公司的喜庆广告始终以品牌为重点,而内容的广泛分发则是竞选计划的关键部分。

她说:“社交媒体是我们高峰广告活动的重要组成部分,有助于扩大我们的核心广告系列。”

“客户比以往任何时候都期望我们能够以统一的方式跨多个渠道与他们互动,而且我们知道,客户很高兴能够购买广告系列中的主要产品。”

这为社交媒体的商业潜力提供了一个有力的例子,但是从圆桌讨论中可以明显看出,社交媒体的投资回报率可以通过许多不同的方式来衡量。零售商越来越多地增加情感,并在这些渠道上尝试新的内容以提高参与度,并希望增加客户的终身价值。

要了解更多信息,请下载Hootsuite的 指南–社交媒体的投资回报率

单击此处注册Retail Gazette的免费每日电子邮件新闻通讯

1条评论

  1. ??是的,那是我的反应,当我被告知您可以使用Facebook获得高薪。但是我检查了一下,我喜欢发现的东西。

    如果您知道如何使用Facebook,那么这样做也可以赚取可观的收入。

发表评论

请输入您的评论!
请在这里输入您的名字