评论:零售商的客户服务难题

在最近的UKCSI中,自2008年有记录以来的最长下降时间以来,一系列零售商的客户满意度连续第五年下降。客户服务研究所首席执行官Jo Causon说,现在是零售商开始的时候了重新评估他们的CX优先级。

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乔·考森:是时候重新评估什么样的优质客户服务看起来像客户服务协会ICS 英国CSI意见评论了
根据上次UKCSI的调查,客户满意度已连续5年下降。

在过去的十年中,对于英国零售商来说,最近十年是最动荡,最具挑战性的一年。

从约翰·路易斯(John Lewis)到阿索斯(Asos),削减成本和提高效率的压力一直很大。自2008年以来,我们一直在运行最新版的《英国客户服务指数》,该指数显示,过去三年来,该指数的整体下滑。

这是我们指数历史上持续下降的客户服务持续时间最长的一次,使其恢复到2015年的最高水平。


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零售公司的业绩–特别是非食品零售–有证据表明,客户在选择购买商品时越来越重视。

在最基本的层面上,第一时间做好事情,兑现承诺并防止出现问题是客户满意度的根本动力。最有效的组织始终如一地做到这一点,但他们要做的更多。他们围绕客户需求设计体验,并在与客户,员工,合作伙伴和供应商的关系中展示出高道德标准。他们将技术和人员结合在一起,创造出可以工作并感到个人化的体验。他们是真实的,并使用客户服务来建立理解和更好的关系。他们清楚自己的目的,相关性和所产生的影响。

“客户在购买选择中变得越来越重要”

John Lewis和Next在零售(非食品)行业中名列前茅,展示了如何在客户服务卫生因素(如投诉处理速度)和满意度驱动因素(如设计围绕客户的体验)之间取得适当的平衡。

对于约翰·刘易斯尤其如此。在过去的一年中,它已经实施了一系列举措来应对不断变化的客户需求。这包括回购试用,允许忠诚会员收取退还衣服的钱,并试用可重复使用的卡扣并收集由100%回收材料制成的袋子。

总体而言,尽管个人亮点突出,但品牌在精神,情感联系和道德方面的得分在过去12个月中都比诸如服务体验和投诉处理等更为理性和更具交易性的因素进一步下降。

风险在于,随着经济状况的持续恶化,品牌削减其提供的服务方面的内容,并进入下降趋势,因为客户将无法履行其品牌承诺的公司拒之门外。

“现在是时候进行重置并提醒您优质服务的样子了”

企业应注意,在五到八年的时间里,客户满意度至少比其行业高1个百分点的组织的利润率比那些低于平均满意度的组织平均高70%。

新十年的挑战将要求零售品牌展现敏捷性,创新性和目标一致性。尽管经过数十年的努力,许多组织提供的客户体验仍然让人感到平凡,平庸或无法满足客户的需求。现在该重新设置一下,提醒一下优质的服务是什么样子,以及为什么它对我们的员工,组织和整个英国经济至关重要。

卓越的服务不仅是可以随意打开和关闭的交易经验的集合。它需要目标坚定,领导承诺,敬业的员工以及对卓越运营的不懈关注。

优质的客户服务至关重要,因为它可以带来更好的财务业绩,帮助提高生产力并建立信任。超过四分之一的接受调查的客户愿意为更好的服务付费,几乎两倍的比例会牺牲服务以获得最低的价格。

现在是时候重新调整,创新和提高整个零售行业的服务标准,以吸引并留住需要更大开放性,透明度和可持续性产品与服务的现代消费者。

我们都有玩的机会– and much to gain –以卓越的服务打造民族文化。

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