评论:聊天机器人可能是客户服务危机的答案

Covid-19大流行导致的电子商务激增势必会加速零售商对拥有快速在线客户服务解决方案的需求。 脸书北欧计划负责人伊恩·爱德华兹(Ian Edwards)解释了零售商如何在此空前的时间内最大化技术。

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伊恩·爱德华兹(Ian Edwards) 脸书聊天机器人可能是客户服务危机的答案
脸书的伊恩·爱德华兹(Ian Edwards)写道,随着客户大量涌入在线购物,许多零售商需要另外一臂之力,而这正是聊天机器人可能的答案。

我们现在是一个沙发购物者的国家,锁定行动已迫使全国各地的商店暂时关门,而自我隔离又将人们留在室内。因此,企业必须加强其电子商务计划,以应对实体零售业突然摆脱的困境,这带来了一系列重大挑战 –特别是在客户服务方面。

去年,益普索(Ipsos)进行的一项研究发现,英国有42%的在线购物者期望他们的品牌提供一个与现场代理商或代表聊天的选项,如果他们有任何疑问或跟进的话。在这个世界中,在许多情况下,客户仍然可以进入商店并迅速对任何问题进行面对面的响应。既然现在网上购物如此之多,人们就更加期望零售商将提供令人满意的在线客户服务响应。


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但是,这是充满挑战的时代。全国各地的营销和客户服务团队承受着巨大的压力,在某些情况下他们无法应付需求水平,因为他们共同承担着转向远程工作的麻烦,并使团队成员患病了。

许多零售商需要的是一条额外的胳膊和腿,而这正是聊天机器人技术可以解决的地方。多年来,我们已经看到品牌成功地使用Messenger或WhatsApp聊天服务等技术,作为一种有用的方法,可以弥补与真人交谈和网站上标准信息之间的鸿沟。这可以使客户服务团队在宝贵的时间中早日摆脱常见问题,因为这些常见问题很快就会消失,从而使员工有更多的时间来处理更大,更复杂的查询。像我们现在看到的那样,类似的技术可能会提高游戏效率,这在通话量较高而人员人数较少的情况下尤其有价值。

“在危机中进行沟通时,能够快速有效地覆盖受众至关重要”

在危机中进行沟通时,能够快速有效地吸引您的受众至关重要。尽管零售业一直以来都是聊天机器人和自动消息传递的先驱,但我们开始看到其他领域采用此技术产生了巨大影响。在最近的几周内,英国政府在WhatsApp上启动了一项冠状病毒信息服务,WhatsApp是一种自动聊天机器人,可提供有关Covid-19的官方,可信赖且及时的信息和建议。它已经与公民共享了超过一百万条消息,为他们提供了有关冠状病毒的官方,可信赖和及时的信息。

保持与客户的关系并在这样的时间以个性化的方式与客户交谈是关键,重要的是转向更多的自动化并不意味着牺牲品牌的个性。客户服务体验可以以适合您的声音的方式构建和量身定制,并可以通过名称和身份进行个性化设置,从而真正地扩展您的品牌和团队。法航开发了他们的Messenger帮助程序Louis,使其语气符合其客户服务策略。 Louis现在是一名语言专家,讲六种语言,在服务处理各种类型的查询时会感到轻松和轻松–从预订到办理登机手续或重新预订。

这场Covid-19危机对世界各地的企业都将是艰难的,而零售业似乎将受到特别严重的打击。感觉很容易在变化的时代接受新技术,就像一次破坏太多一样。但是,整合这些类型的服务可能会带来深远的影响。依靠自动化可能是在此关键的高压时期减轻员工压力的答案,并且还将为您的客户创造更好的在线体验,一旦一切恢复正常,他们将继续享受。

伊恩·爱德华兹(Ian Edwards)是Facebook的计划主管

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2评论

  1. 完全同意您的意见。结合使用Messenger和聊天机器人可以真正帮助企业保持对Facebook等渠道的响应能力。而且,正如您所说,如果他们习惯于处理常规的客户查询,他们可以减轻呼叫中心工作人员的负担。并将它们与AWS LEx之类的服务集成可以真正加快开发过程。

  2. 与您完全不同意Ian。过去几周我使用的几乎所有聊天机器人都具有令人震惊的设计–退学,在给出几次答复后使您回到第一个问题,简单地说他们不能帮助您,给您无用的网页链接等。它们可能减轻呼叫中心的需求,但我怀疑其中很多会极大地激怒客户。

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