大采访: Zia Zareem-Slade, 客户体验总监, Fortnum& Mason

Fortnum& Mason made immediate orders when the telephone was invented in 1876, making it one of 世界's first multichannel retailers, according to 客户体验 director Zia Zareem-Slade. In an exclusive chat with 零售公报, she explains why the business is 世界's oldest start-up.

2023
Fortnum& Mason F&M Zia Zareem-Slade客户体验 profile interview
Zia Zareem-Slade joined Fortnum& Mason in 2013.

“世界可能会在我们周围发疯,并且肯定会有困难和不确定的时代。但是你知道什么会使它变得更好吗?茶和饼干。”

Fortnum&梅森(Mason)客户体验总监Zia Zareem-Slade显然对零售商充满信心’s future.

在Covid-19大流行之前,百货连锁店已经陷入困境–在全球范围内,许多熟悉的大街小巷要么被推入行政管理,要么在没有冠状病毒推动下进行了重大重组。

Yet Zareem-Slade said that because Fortnum&梅森,她称之为“the world’s oldest start-up”不再是百货商店,而是更多“体验式零售商”,前途一片光明。

“We’充满美食和欢乐的地方,我们的定位是独一无二的,我没有理由担心,” she told 零售公报。

Fortnum& Mason F&M Zia Zareem-Slade客户体验
Fortnum& Mason’伦敦皮卡迪利的旗舰店。

Fortnum&梅森(Mason)一直致力于创造手工艺产品并雇用员工313年,无论其在奢侈品,百货商店或食品行业中的地位如何,梅森似乎都在不断努力成为一家更具相关性的零售商,而这是许多竞争对手所无法做到的,扎里姆·斯莱德说。

“这些零售商中的一些不断受到挑战,许多百货公司的应对方式是将脚趾投入体验式零售,” she added.

“They thought ‘let’所有开放的咖啡馆和餐馆’. Well, at Fortnum& Mason we’ve got seven.

“我们已经有了这些体验性的目的地,人们可以坐下来与亲人分享时间,并品尝一杯葡萄酒或Knickerbocker荣耀。”

Zareem-Slade was aware that Fortnum& Mason is a “记忆制作业务”,因为客户始终记得他们第一次来喝下午茶。

“我们与人建立的联系非常强大,” she said.

“我真的很认真地对待自己,那是一个非常特权的职位。那么,您如何创造更多这样的时刻?好吧,你’我们必须不断发展并展现自己的个性。”

Fortnum& Mason’遗产经常被用作卖点。茶是它最早销售的产品之一–感谢爱德华七世国王的要求“所有土地上最好的茶” in 1902 –零售商找到了定位点,并继续通过短片讲述故事。


零售商继续讲述故事的另一种方式是,为购物篮发明一种可持续的包装形式–那些有名的“F&M” initials on them –扎里姆·斯莱德(Zareem-Slade)说,它在房屋中居住至少20至30年。

“It’有了我们的缩写,这有多么强大?” she said.

“然后那些人会把他们的孩子’玩具或金钱。它’拥有像这样的持久耐用的产品是一件不可思议的事情’ minds.

“去年我们进行了一次竞选 长恋 在这里,客户可以告诉我们他们用篮筐所做的所有疯狂和疯狂的事情。”

Zareem-Slade认为她以前的职业经历使她在承认客户体验的重要性方面处于领先地位。

Before joining Fortnum&梅森(Mason)在2013年担任2011年至2013年奢侈品百货商店塞尔弗里奇(Selfridges)的在线负责人。这一角色教会了她品牌承诺与实际交付给客户之间的挑战。

“我们与人建立的联系非常强大”

“作为对可用性,用户体验和体验设计的热爱者,它’是我的核心’我曾经在其他组织中做过,能够将这些点结合起来。它使我能够非常关注客户,” she said.

“如果将我形容为T型人,我的深层核心是数字化。”

In her current role, Zareen-Slade reads every bit of customer feedback that Fortnum& Mason receives.

“您特别发现的是年轻人以他们以前没有的方式与品牌互动’以前没有,或者他们认为不是’t for them, but they’我们已经意识到零售商已经可以接触到他们了,” she explained.

In January, Fortnum&梅森称赞其“一键点击”业务模式,使其能够在圣诞节交易期间实现强劲的销售业绩。截至12月29日的五周内,整体销售额同比增长15%。

Zareem-Slade也是团队的一部分,该团队看到了网站的重新设计–去年上线了。

“作为数字本地人,我非常有信心新的实体模型会吸引适当的客户反馈– live and direct,” she explained.

“我们上线的那一天,到呼叫中心的呼叫下降了22%。

“And that wasn’仅仅是因为有了新技术,才使我们做得很好。”

Another transformation that Zareem-Slade has been instrumental in delivering is helping Fortnum&梅森为本地客户提供的服务更多,而不是继续以游客为中心。

“When you think we’已有313年的历史,可能我们花了307年的时间才成为一家价值5000万英镑的公司,然后’在过去的八年时间里,它的营业额达到1.38亿英镑,’在一个非常短的窗口中,这是一个相当大的转变,” she said.

“如果将我形容为T型人,我的核心就是数字”

“为了做到这一点,那里’进行了很多变革和创新。你在这个世界上迷路了,做着同样的事情,保持不变。变化必须发生。

“Piccadilly旗舰店的收入中至少有60%来自游客,’现在适合60%的国内用户。在线是国内的85%。

“所有的零售商似乎都在说一阵子,网上是邪恶的,’向在线这一巨大转变转移了销售– but that’s all boring to me.

“That’不是证据在说什么。它 ’也不一定是您的命运。如果您是一个以任何方式为客户创造价值的品牌,那就让他们与您联系并为他们提供出色的服务。”

Zareem-Slade went on to acknowledge the privilege that Fortnum&梅森(Mason)只能将资源集中在一家旗舰店,以及伦敦和香港附近的一些人造卫星和小型站点。即使如此,她说这是零售商的一部分’的战略方针。

“We’我没有坐在那里走了,‘right, we’重新准备在每条大街上营业’,我们的访问点更加有限,” she explained.

“我们旨在为客户提供一次又一次回来的理由,并在他们的心中真正巩固品牌的影响力。

“We can’还不能舒适地坐着。我坐在这里假设每个人都知道我们是谁,我会很自大。

“总是要确保’关于我们或我们的产品的有趣和特别的话。”

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