COMMENT: 的 easing of 封锁 means new challenges for retailers

客户服务协会首席执行官乔·考森(Jo Causon)写道,放松锁定措施给零售业领导者带来了一系列新挑战,但他们必须继续专注于目标。

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乔·考森禁售的放松意味着零售商面临新挑战评论意见
乔·考森(Jo Causon)写道,零售商现在的行事方式将影响客户和员工对未来的看法,面对销量下降而采取的不明智的,过分的举动可能会损害长期的忠诚度。图片:Dominic Lipinski / PA Wire)

英国政府宣布放松锁定措施,这标志着许多企业进入了Covid-19危机的下一阶段–并带来了一系列新的复杂挑战。

正如我在危机开始时所说的–现在也是如此–困难时期需要强有力的领导。当我们应对未来的棘手挑战时,零售领导者的工作就是保持专注-并确保在处理短期决策时,他们不会忽视其长期目标。


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对于那些能够重新开放的部门,尽管暂定尝试,但是当务之急是如何保护客户和员工的健康和福祉。

毋庸置疑,必须注意确保程序和建筑质量符合目的。零售领导者还必须确保他们正在认真评估其决策–在利益相关者和投资者的压力与采取负责任的行动之间取得平衡。零售商现在的行事方式将影响客户和员工对未来的看法,面对销售下滑的不明智的,过分的举动会损害长期的忠诚度。

“零售商现在的行事方式将影响客户和员工的看法”

锁定措施的放松并未标志着“return to work” for much of the nation. Thousands of employees have been working tirelessly for months now from home 办公室s and dining room tables, and retail leaders must remain focused on engaging and motivating their remote workforce, who will likely be operating under mounting pressure and frustration.

Even when all are able to return safely to the workplace, this long term experiment in working from home will undoubtedly change the landscape of not only 办公室-based working, and leaders will need to consider how to implement new working systems to adapt to the new world.

有关增加弹性工作时间(或强制增加工作时间),远程工作选项,更频繁的通信(远程交付)以及减少或更具创造性的政策“office” space will require significant planning and coordination. Will the old fashioned 办公室 space become a series of creative hubs and coffee spaces? Good retail leaders will be thinking ahead to implement these seamlessly when the time comes.

现在是时候认真思考我们保留的东西,我们学到的东西以及我们将拒绝的东西。我们希望我们的运营基地将来如何运作?这对我们的流程,基础架构和文化意味着什么–最终我们提供的产品是?

“现在是时候考虑我们将为客户做什么”

在我们度过这场危机时,客户无疑也将表现出不同的行为-业务恢复计划必须足够灵活以适应不断变化的需求。成功反弹的关键将是重新获得消费者的信心。只有敏锐地满足他们的需求并且非常清楚我们的主张,才能实现这一目标。现在是时候考虑我们将为客户做什么以及我们应该停止做什么。

与客户进行有效的沟通,倾听客户的反馈意见,保持真诚,提供保证并不断与目标和相关性保持联系比以往任何时候都更为重要。这场危机提供了一个独特的机会来重置我们的运营方式-总结我们所学到的知识,并进行适应和创新,以创建将客户和员工需求作为他们工作核心的业务。这样做,我相信我们不仅可以成功地从这场危机中恢复过来,而且可以建立一个令世界羡慕的真正的服务国。

未来数月和数年将为领导人及其人民带来更加困难和复杂的挑战,必须做出艰难的决定。但我相信,那些保持头脑冷静,由客户和员工负责任地采取行动的人,并有机会学习和创新– will prosper.

乔·考森 is the CEO of 的 客户服务研究所

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2评论

  1. 我们还需要在本地重建。购物被设计为通常不在城里锻炼的偏僻场所,与专为高吞吐量设计的商店共同存在,但是现在这是不可能的。
    解决方案是在步行距离之内的本地商店(真正的或虚拟的商店,购物者可以在其中查找并至少订购本地送货的商品),拥有较小客户群的较小商店,这意味着您可以远离任何规模*
    为了适应规模较小的商店和更多员工的成本,必须削减租金(这意味着工人也必须看到租金的削减);我们必须重新评估我们拥有的整个房地产模型(公司每个部门的房地产固定成本),以应对变化的国家模型。当购物中心可以重新开放时,没有任何意义’不能接受很多人

  2. 根本的问题仍然被流行病掩盖。英国的各个政府(我所说的下放政府包括了下放政府,只适用于英格兰)需要投入更多的时间和资源,并真诚地愿意为城镇和企业提供帮助。
    的 “experience ”我们的商店中的商品必须加以改进,并与一流的服务相结合。

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